Grandes campanhas ajudam, mas a reputação nasce nas rotina, defende a jornalista e consultora em gestão de reputação e de crises
Em um cenário marcado por polarização, desinformação e crescente ceticismo social, construir confiança institucional tornou-se um dos maiores desafios contemporâneos. Instituições públicas, empresas, entidades e lideranças convivem diariamente em um ambiente no qual a credibilidade precisa ser conquistada de forma contínua.
Confiança não nasce de slogans nem de campanhas publicitárias bem executadas. Ela nasce da coerência percebida.
Durante muito tempo, reputação institucional era associada principalmente à capacidade de comunicar bem. Esse conceito mudou. Só isso já não basta.
Hoje, a sociedade observa comportamento, consistência, capacidade de resposta e transparência. A comunicação continua muito importante, mas passou a cumprir um papel mais amplo: traduzir práticas reais.
Em outras palavras: não basta parecer confiável. É preciso ser confiável.
Um equívoco comum é imaginar que confiança depende da ausência de falhas. Não depende. Instituições sólidas erram, enfrentam crises e tomam decisões difíceis. O diferencial está na forma como respondem: reconhecem problemas, corrigem rotas, comunicam com clareza e demonstram responsabilidade.
A sociedade tende a compreender erros honestos. O que gera rejeição costuma ser arrogância, silêncio ou tentativa de manipulação.
Confiança se constrói no cotidiano
Grandes campanhas ajudam, mas a reputação nasce nas rotinas. Ela é impactada por fatores aparentemente simples, como atendimento ineficiente, promessas não cumpridas, informações desencontradas, respostas lentas e linguagem distante da realidade das pessoas.
Pequenos episódios repetidos corroem a credibilidade de forma silenciosa.
Em tempos de desconfiança, o comportamento das lideranças ganha peso decisivo. Para grande parte do público, dirigentes representam toda a organização. Falas impulsivas, contradições públicas ou posturas defensivas afetam a percepção coletiva.
Da mesma forma, serenidade, preparo e coerência fortalecem reputações.
Explicar decisões, contextualizar medidas e antecipar dúvidas deixou de ser opcional. Em ambientes digitais, o vazio de informação costuma ser rapidamente ocupado por versões distorcidas.
Instituições maduras entendem que transparência não é fragilidade. É estratégia.
Confiança não se impõe, não se compra e não se decreta. Ela se fortalece e se consolida ao longo do tempo, por meio de coerência repetida.
Em um mundo em que a credibilidade se tornou escassa, instituições capazes de inspirar confiança constroem uma vantagem difícil de copiar: legitimidade.
*Lúcia Helena Vieira
Sócia fundadora da Casa da Imagem Comunicação, consultoria especializada em gestão de reputação e de crises. Atualmente é vice-presidente da Associação Catarinense de Imprensa.
Ao longo de mais de 35 anos, construiu sua trajetória somando experiências no jornalismo diário, na comunicação pública e na gestão de reputação. Atuou nos principais veículos de imprensa de Santa Catarina e colaborou com veículos nacionais. No setor público, exerceu funções estratégicas na área da comunicação institucional. Autora de dois livros, é formada em Jornalismo (UFSC) e pós-graduada em Jornalismo Aplicado (RBS/Universidade de Navarra) e em Neurociência, Consumo e Marketing (PUC/RS.
artigo publicado originalmente no portal Acontecendo Aqui / Por Rita Lombardi
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